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來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，各類(lèi)消費(fèi)投訴案繼續(xù)呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。其中，售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、虛假宣傳、價(jià)格、安全、假冒、人格尊嚴(yán)等領(lǐng)域中占比較高，問(wèn)題突出。

放置到酒業(yè)，這些問(wèn)題同樣存在。盡管隨著行業(yè)集中度的提升，酒企越來(lái)越趨于規(guī)?；⒄?guī)化，但是因行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者普遍認(rèn)知之間的差異，以及其他質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題所引發(fā)的矛盾，同樣不比其他行業(yè)少。

酒業(yè)在消費(fèi)回歸的大趨勢(shì)下，主權(quán)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)同樣高漲。這意味著，在消費(fèi)者高漲的權(quán)益意識(shí)的影響下，酒企或主動(dòng)或被迫，也應(yīng)有相應(yīng)的升級(jí)策略以應(yīng)對(duì)。

行業(yè)慣例與大眾認(rèn)知差異或成維權(quán)熱點(diǎn)

1月中旬，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，2019年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴案例821377件，同比增長(zhǎng)7.76%；解決614246件，投訴解決率75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失117722萬(wàn)元。

在所有投訴中，商品類(lèi)投訴占總投訴量的46.01%，服務(wù)類(lèi)投訴占總投訴量的50.57%，其他類(lèi)投訴占總投訴量的3.42%。

具體到商品投訴中，食品類(lèi)位居前五位，中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)表明，食品安全問(wèn)題仍是重點(diǎn)熱點(diǎn)，維權(quán)取證難度大。

對(duì)酒業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量方面面臨的最大問(wèn)題，就是假酒的威脅。統(tǒng)計(jì)表明，5年來(lái)，假冒酒類(lèi)犯罪案件立案1.08萬(wàn)起，占全國(guó)各類(lèi)假冒偽劣犯罪立案總數(shù)的8%。

“假酒就和其他造假行為一樣，受利益驅(qū)動(dòng)。”有商家表示，假酒多來(lái)源于非正規(guī)渠道，通常情況下，消費(fèi)者并不會(huì)將遇到的此類(lèi)問(wèn)題歸咎于企業(yè)，不過(guò)，這同樣大大損害了企業(yè)的品牌形象與利益，因此，各大企業(yè)近年來(lái)加大了打擊假冒偽劣行為的力度。

不過(guò)在有關(guān)質(zhì)量的投訴案件中，因?yàn)樾袠I(yè)慣例與消費(fèi)者認(rèn)知不同而造成的種種矛盾，卻成為一個(gè)不容忽視的現(xiàn)象。

2019年1月17日，律師邢連超在四川國(guó)酒茅臺(tái)銷(xiāo)售有限公司一店鋪內(nèi)購(gòu)買(mǎi)“50年陳年茅臺(tái)”2瓶，“30年陳年茅臺(tái)”2瓶，共計(jì)61996元。

其后，這名律師以所購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)稱與實(shí)際不符為由將茅臺(tái)告上法庭。他認(rèn)為，《國(guó)酒茅臺(tái)防偽手冊(cè)》和紅色手冊(cè)中均有對(duì)“50年陳年茅臺(tái)”、“30年陳年茅臺(tái)”的介紹，包裝盒上注明“食品名稱：50年貴州茅臺(tái)酒”，可實(shí)際上，貴州茅臺(tái)酒官方網(wǎng)站上相關(guān)產(chǎn)品描述為：“50年陳年貴州茅臺(tái)酒基本基酒酒齡不低于15年，按照50年陳年貴州茅臺(tái)酒標(biāo)準(zhǔn)精心勾兌而成。”“30年陳年貴州茅臺(tái)酒基本基酒酒齡不低于15年，按照30年陳年貴州茅臺(tái)酒標(biāo)準(zhǔn)精心勾兌而成。”

面對(duì)起訴，四川國(guó)酒茅臺(tái)銷(xiāo)售有限公司辯稱，自己從未宣稱過(guò)30年貴州茅臺(tái)酒的儲(chǔ)藏年限達(dá)到30年、50年貴州茅臺(tái)酒的儲(chǔ)藏年限達(dá)到50年，且自營(yíng)店內(nèi)顯著位置的廣告上已經(jīng)明確介紹該酒系勾兌而成，充分體現(xiàn)了自己沒(méi)有虛假或讓人誤解的宣傳行為。

業(yè)界看來(lái)，陳年酒這種標(biāo)注慣例，有可能因?yàn)楣姷恼J(rèn)知差異，而成為新的投訴熱點(diǎn)，這或?qū)⒎催^(guò)來(lái)影響相關(guān)立法或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變。

凝聚各方共識(shí)，消費(fèi)維權(quán)指向新高度

行業(yè)與大眾之間存在認(rèn)知差異，如何彌補(bǔ)？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2020年消費(fèi)維權(quán)年中，提出了“凝聚你我力量”的新主題。

中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)朱劍橋接受媒體采訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)了這種凝聚共識(shí)是基于三個(gè)方面：一是凝聚社會(huì)共識(shí)，發(fā)揮中消協(xié)平臺(tái)型組織共治力量，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制健全完善。二是凝聚消費(fèi)者共識(shí)，發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督力量，推進(jìn)消費(fèi)者參與監(jiān)督的廣度和深度。三是凝聚經(jīng)營(yíng)者共識(shí)，發(fā)揮行業(yè)自律力量，推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者第一主體責(zé)任。

朱劍橋認(rèn)為，這符合消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，有利于更好地解決消費(fèi)維權(quán)難題。在高水平開(kāi)放、高質(zhì)量發(fā)展的背景下，商品和服務(wù)日益多樣化、個(gè)性化、品質(zhì)化，社會(huì)公眾的消費(fèi)觀念、結(jié)構(gòu)、方式發(fā)生了深刻變化，消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題的復(fù)雜性、專業(yè)性不斷增強(qiáng)，相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)滯后，消費(fèi)維權(quán)工作面臨新的挑戰(zhàn)。這就決定了新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)工作不能單靠某一個(gè)部門(mén)或組織唱獨(dú)角戲，而是要凝聚行政、司法、行業(yè)組織、專業(yè)人士、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的力量，共同破解消費(fèi)維權(quán)難題，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

不止是凝聚共識(shí)，根據(jù)中消協(xié)的規(guī)劃，還將創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，形成依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新局面。

實(shí)際上，不止是行業(yè)認(rèn)識(shí)到自身與消費(fèi)者認(rèn)知的差異，一些維權(quán)案件的當(dāng)事人也同樣認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題。

狀告茅臺(tái)的律師邢連超認(rèn)為，不管這一案件的結(jié)果如何，但是至少達(dá)到了幾個(gè)目的，一是向普通消費(fèi)者普及了年份酒的知識(shí)，讓大家注意到了這個(gè)問(wèn)題；二是號(hào)召企業(yè)在做宣傳的時(shí)候，重視誠(chéng)信；三是有可能借此推動(dòng)年份酒國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，以后這個(gè)市場(chǎng)就能更加規(guī)范。“標(biāo)準(zhǔn)”成為訴訟雙方的共識(shí)，這意味著，消費(fèi)維權(quán)一方與被投訴方之間并不存在著不可調(diào)和的矛盾，而是因?yàn)闅v史和慣性造成了雙方對(duì)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的不同解讀。

服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，或成今后行業(yè)改進(jìn)新方向

一方面，各大酒企紛紛加大了對(duì)假冒產(chǎn)品的打擊力度，讓其無(wú)容身之地，另一方面，酒業(yè)的集中化趨勢(shì)或意味著，在規(guī)?；c正規(guī)化的前提下，酒類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題或更多集中于服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)方面，這意味著行業(yè)需積極提升加以應(yīng)對(duì)。

2019年5月9日，第三屆中國(guó)白酒假冒偽劣刑事打擊交流論壇在仁懷茅臺(tái)鎮(zhèn)舉行，茅臺(tái)、五糧液、瀘州老窖、劍南春、古井、郎酒、舍得、勁酒、中糧、保樂(lè)力加、富邑等20余家酒企深入商討了互聯(lián)網(wǎng)+下的維權(quán)協(xié)作。

這場(chǎng)論壇上傳來(lái)的消息顯示，2018年制售假者生存空間遭到空前擠壓，各項(xiàng)假貨治理的數(shù)據(jù)指標(biāo)首次呈現(xiàn)斷崖式下降。

業(yè)界有觀點(diǎn)認(rèn)為，隨著防偽技術(shù)的不斷升級(jí)與企業(yè)對(duì)打假的加強(qiáng)，加之大型電商平臺(tái)與酒企對(duì)新渠道建設(shè)的投入，意味著未來(lái)假貨的生存空間會(huì)持續(xù)縮小，不過(guò)這個(gè)痼疾也將長(zhǎng)期存在。

“對(duì)消費(fèi)者而言，維權(quán)投訴的熱點(diǎn)或會(huì)轉(zhuǎn)向服務(wù)，還有因行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知差異造成的矛盾。”有業(yè)界人士表示，這也與酒業(yè)越來(lái)越集中化的趨勢(shì)相吻合。

中國(guó)酒業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，至2019年12月，白酒行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)數(shù)為1176家，比2017年減少了417家，減少比例接近1/3，其中還包括虧損企業(yè)131家。

2月25日，中國(guó)酒業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)宋書(shū)玉在相關(guān)活動(dòng)上透露，到今年末，白酒行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)很可能減少至1000家以內(nèi)。近三年來(lái)，白酒行業(yè)實(shí)現(xiàn)了良好的發(fā)展，利潤(rùn)總量于2017年超過(guò)千億，至2019年已高達(dá)1400億。

行業(yè)集中度在逐步提高，企業(yè)兩極分化趨勢(shì)明顯，利潤(rùn)進(jìn)一步向行業(yè)前50名酒企集中，盡管擁有生產(chǎn)許可證的酒企數(shù)量超過(guò)7300家，但行業(yè)利潤(rùn)基本集中在前4%的企業(yè)當(dāng)中。

業(yè)界認(rèn)為，在行業(yè)日益集中、走向規(guī)模化與正規(guī)化的趨勢(shì)下，酒業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題將進(jìn)一步減少，但是與此同時(shí)，伴隨著渠道變化與消費(fèi)需求提升帶來(lái)的，則是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求的提升、對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)要求的提升，這將成為未來(lái)的主要矛盾，也會(huì)倒逼酒企在這方面進(jìn)一步提升。