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做好零售百貨的體驗
來源: 中國國際啤酒網-《執行官》  2013-05-21 16:06 作者:竇懷山
  口述/中華百貨總經理 竇懷山
  整理/ 本刊記者 陳詩曉
  中華百貨可能不是廣州銷售業績最好的百貨公司,但供應商回款速度是所有百貨公司中的第一名。能做到35 天的回款速度,這在業內是基本上沒有的。
  體驗和服務是傳統零售業的優勢
  網絡銷售有優點,也有弱勢的地方。網絡銷售的方便性是毫無疑問的,但是它跟傳統零售店相比,缺少了體驗性。網絡購物者都有這樣的經歷,當有目的地去挑選一件衣服是很累的。在多個網購平臺折騰了一天,還是一無所獲,再用第二天的時間去買,最后發現不適合自己,這個情況下消費者會很沮喪。
  你永遠無法剝奪女孩子逛街和社交的權利,尤其是購買高檔產品的消費者更喜歡產品體驗和被服務的感覺。進店后,有人和你打招呼、拿著衣服一件一件給你試穿。這是網絡購物做不到的。網絡購物,主要針對一個類別和一種人群。一個類別是標準化產品,它是不分人群的。像冰箱買的是品牌,是制造商去做服務的,而不是零售商京東或者亞馬遜。標準化產品是最容易被網絡侵蝕的。一種人群是有時間但是錢比較少的人群,這些人不會對百貨業造成很大的沖擊。
  國外的網店往往逃不開稅,中國大量小的網店經營者往往是避稅的,當這個比例越來越大時候,國家稅收機關肯定不會允許這樣一個空白區存在,一旦征稅,兩者的價差就會變小,這樣網絡銷售的優勢就會變小。
  做好服務,減少供應商壓力
  面對電商的沖擊,當下及未來依舊存在百貨行業。在業內,很多百貨公司最終的網商制度都是開玩笑,無論是廣百百貨還是王府井百貨的網店建設都不規范。因為非專業的網商操作模式和實體零售商的操作模式完全是兩回事,任何一個銷售渠道在固有的時間段里都無法服務所有的人。所以中華百貨還是要做好自己的體驗和服務,主業這塊不打算涉足網商。
  百貨應該建立了一個“三笑原則”:第一讓顧客高興;第二讓供應商高興;第三讓員工高興。在顧客這一塊,要在忠誠度上多下功夫,一切服務都要為顧客著想。和很多零售百貨的會員積分制不同,中華百貨每積100 分就是1 塊錢,無論積到多少錢,顧客隨時都可以在百貨里這消費,甚至可以在他們的聯動商戶消費,沒有限制。百貨里的嬰兒哺乳室、VIP 室等各方面的服務是網絡銷售無法替代的。
  曾經以國內服裝品牌的制造商、品牌商以它的成本做一個最高的分析和最低的分析。最低的分析它的成本差不多達到70%,最高的分析達到120%,也就是說虧錢。百貨公司不能明知道供應商很難做,還在他們身上抽血。供應商是百貨公司的組成部分,一定要從各方面減少的供應商的壓力,在力所能及的范圍內讓供應商活得好一點,大家共同成長。目前,中華百貨采取按比例抽取門店銷售額的方式,不設置管理費和進場費。中華百貨可能不是廣州銷售業績最好的一個百貨公司,但供應商回款速度是所有百貨公司的第一名。能做到35 天的回款速度,這在業內基本上沒有的。中化百貨對采購部門管理很嚴,所有的品牌供應商有問題都可以直達總經理。
  中華百貨這種方式受到了供應商的大力支持。很多百貨公司談不下來的品牌,都愿意跟中華百貨合作,很多品牌把中華百貨的當成A 級店,愿意支持百貨新貨,因為百貨減少了他們的費用,供應商愿意把這部分費用給顧客,就算掙錢不多,也愿意在中華百貨待下去。
編輯:盧靜
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